投诉处理技巧培训心得

来源: 民商法律网 2017-10-23 13:05 | 浏览:

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  客户部的相关人员通过参加投诉处理技巧培训,能够找到自身工作的不足,不断的改善投诉处理技巧,在以后的工作中努力做得更好。下面是民商法律网小编为大家收集整理的投诉处理技巧培训心得,欢迎大家阅读。

  投诉处理技巧培训心得篇1

  客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧,学习的目标是如何提高服务意识,提升服务的有效性。

  通过这次学习,我学到了不少知识,以前一直是在慢慢的摸索,积累经验,而这次学习,帮我分析了处理投诉的整个流程,使我理清了思路,并找到了相对应的理论依据。

  导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免,我们不希望有太多投诉,但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题,并从中查找原因,扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事,从根本上减少投诉,并持续改进组织绩效。对于投诉,两个最有价值的取得,就是客户的满意最大,公司的损失最小。

  经过这次培训,我们进一步提高了投诉处理技巧,比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语,如:不要一味重复旅客投诉的内容,不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉,不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气,这有助于了解客户语言背后的内在情绪,揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉,绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的,大多数在叙述事情的过程中,会对坐席发泄,甚至谩骂与抱怨,但不要把旅客当做对某个人的不满,要设身处地的为旅客着想,使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情,关心他的问题。再次就是要立即响应,如果投诉受理下来,就要尽快去落实处理,即便该问题比较复杂,也要每天给予旅客回复,使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望,弥补完过失之后,不要草草收场,应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户,以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复,有时候,善终比善始更重要。

  通过这次学习,使我深切感受到聂总曾说过的一句话:客服工作就像是“120”,在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是“119”,当客户情绪十分激动时,我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户,你只能改变你自己;你改变不了事实,但你可以改变态度;你改变不了过去,你可以改变现在;你不能事事顺利,你却可以事事尽心,服务态度是决定一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识,希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。

  投诉处理技巧培训心得篇2

  为了提高电话沟通及投诉处理技巧,5.11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训,通过一天的培训,大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧,所以培训老师通过基础知识 案例分析 专业知识来向我们进行讲解,这样也便于我们能够学以致用,将所学工具运用到实际工作中来,提高工作效率。为了提高电话营销人员的电话沟通技巧,就需要提升在电话中的感染力及倾听技巧,同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美,在电话中,我们要把自己积极、热情的一面带给客户。

  在受理客户投诉时,为了能了解到客户投诉的具体原因,可以使用开放式的提问方法,以从客户口中得到更多的信息,也可以了解客户的期望值,在处理时也不会走弯路,能及时有效的为客户解决问题。 在培训过程中,培训老师也为我们分享了一些案例,通 过好的案例和需要改善的案例进行对比,在好的案例中学习 到了面对骚扰客户机智的应对技巧,让我们以后在工作中也可以借鉴,同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况,找到自己不足,加以改善,在以后的工作中努力做得更好。

  投诉处理技巧培训心得篇3

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